Cesta: Technická podpora / Premium Service / Popis vlastností Novell Premium Service

Popis vlastností Novell Premium Service

Přístup

Přístupem se rozumí pracovní doba, po kterou je Novell povinen řešit problémy s vaší sítí. Volba přístupu 24 x 7 zajišťuje podporu Novellu kdykoliv při výskytu krizových případů. Tento celodenní přístup odráží realitu potřeb dnešního podnikání. Přístup typu 12 x 5 umožňuje přístup v průběhu nejvíce využívané části standardní pracovní doby.

Centra podpory v Evropě: 8.00-20.00

  • Pozn.: U produktů, které mají vázané varianty podpory, je doba přístupu určena produktem.

Maximální doby odpovědi

Při výběru maximální doby odpovědi, která je nutná pro váš podnik, vezměte v úvahu, jak dlouho může (nebo nemůže) váš podnik čekat na pomoc specialisty při řešení technického problému.

Správa služby

Personifikovaná správa služby se osvědčila jako jedna z nejvíce ceněných vlastností Novell Premuim Service. Service Account Manager (SAM) je vaším zástupcem v Novellu, který rozvíjí úzké pracovní vztahy s vaším podnikem, aby tak získal podrobné znalosti o potřebné technické podpoře. Account Manageři pak jednají jménem vašeho podniku a koordinují úsilí personálu podpory. Zajišťují získání a možnost použití nástrojů podpory, poskytovaných na základě smlouvy Premium Service. Starají se o řešení vašich potřeb včetně:

  • Zajištění zaznamenávání požadavku na službu, stanovení jeho odpovídající priority a postupu.
  • Spolupráce s techniky a vedením podpory za účelem dosažení co možná nejkratšího času potřebného k řešení vašich krizových problémů.
  • Pořádání pravidelně plánovaných jednání ohledně technické podpory Novellu a vaší spokojenosti s ní.
  • Koordinování a doporučování volitelných služeb, jakými jsou podpora v místě, plánovaná pohotovost, kontrolování stavu, možnosti místních školení atd.
  • Volitelné návštěvy v místě umožňují Account Managerovi osobně spolupracovat s vašimi IT zaměstnanci a seznámit se tak ještě podrobněji s konfigurací vašeho systému, potřebami a technologickým prostředím.

Příručku ke správě služby Novell Premium Service si můžete stáhnout zde (PDF).

Žádost o službu

Žádost o službu je definována jako pomoc při řešení každé záležitosti, problému nebo otázky, které se vztahují k použití nebo instalaci produktů Novell nebo součásti takových produktů, bez ohledu na množství požadované komunikace. Jedna žádost o službu je problém, který nelze rozdělit na dílčí problémy. Pokud problém sestává z dílčích problémů, každý z nich je považován za samostatnou žádost o službu.

Každá úroveň služby Novell Premium Service vám poskytuje určité množství žádostí o službu. Kolik jich budete potřebovat za rok, to záleží na mnoha okolnostech, především na:

  • Složitosti vaší sítě,
  • počtu prvků vsystému, kde lze očekávat problémy (servery, aplikace, úložiště dat, webové aplikace, portály, databáze atd.),
  • počtu zaměstnanců IT oddělení,
  • nákladech na příležitostnou telefonickou podporu,
  • geografickém rozmístění sítě.

Vyhrazené zdroje podpory

Prostřednictvím vyhrazeného technika máte přístup k technickým zdrojům prostřednictvím telefonické podpory nebo podpory na místě. Zkušenost ukázala, že zákazníci se zakoupenými balíky služeb, které obsahují vyhrazeného technika, zaznamenávají nejvyšší stupeň spokojenosti s poskytováním služby. Mít k dispozici jednoho nebo více vyhrazených techniků podle potřeby nabízí velmi personifikovanou službu - pokračující vazbu na určitou osobu, která instruuje vaše zaměstnance a může při výskytu problémů jednat jako poradce, stejně jako servisní služba. Tito profesionálové mají detailní znalosti technologií a řešení Novellu a jsou přiřazovaní zákazníkům na základě expertních zkušeností. Vyhrazené zdroje nabízejí nejvyšší úroveň služby pro konfigurace nejvíce přizpůsobené zákazníkům. Vyhrazení technici jsou seznámeni s prostředím, a jsou tedy schopni vyřešit problémy rychleji, protože přesně vědí, s čím pracují. V rámci časových možností mohou dokonce předkládat doporučení o kritických prvcích, jako je zkušenost personálu a školení. Dále mohou prověřit plánování projektů a provádět periodické kontroly provozuschopnosti.

Příručku k vyhrazeným zdrojům podpory v rámci Novell Premium Service si můžete stáhnout zde (PDF).

Určený technik podpory

Určený technik podpory (Advantage/Assigned Support Engineer - ASE) poskytuje první úroveň osobní podpory, zabývá se problémy od jejich rozpoznání až po vyřešení. Technici ASE pracují v operátorských centrech Novellu a je možné kontaktovat je v průběhu základní pracovní doby od 6.00 do 18.00 (GMT).

Technik primární podpory

Technik primární podpory (Primary Support Engineer - PSE) řeší skutečné problémy a poskytuje proaktivní údržbu vašich technologií Novell. PSE odpovídá pouze za tři zákaznické účty, může vám proto věnovat více času a vyvinout ještě propracovanější vazbu technické podpory na váš podnik. PSE pravidelně navštěvuje zákazníky v průběhu roku a v režimu 24 x 7 (viz poznámka) je dostupný pro tísňové situace. PSE Novellu se nacházejí ve větších městech a v blízkosti poboček Novellu, což umožňuje vytvoření úzké vazby k zákazníkovi.

  • Poznámka: Vzemích EMEA technik PSE nebo DSE poskytuje jednotný kontaktní bod pro všechny dotazy k podpoře 5 dní v týdnu a v průběhu pracovní doby Novellu. Mimo tuto dobu máte stále možnost kontaktovat expertní podporu prostřednictvím skupiny Vyhrazené podpory, která poskytuje službu 24 x 7.

Vyhrazený technik podpory

Vyhrazený technik podpory (Dedicated Support Engineer - DSE) má podporu vašeho podniku a poskytování služeb jako hlavní pracovní náplň. Vám přidělený technik DSE řeší problémy, provádí proaktivní údržbu, úzce spolupracuje se specialisty Novellu při řešení problémů a pracuje přímo ve vašem podniku. Neexistuje lepší způsob podpory, než jaký je poskytován prostřednictvím DSE přímo na místě a se zaměřením na potřeby vašeho podnikového systému.

Technické předplatné

Se správnými nástroji a vlastním personálem lze rychle vyřešit menší problémy, šetřit tak čas i peníze a umožnit vyhrazení žádostí o službu na nejkrizovější záležitosti. Každá Prémiová služba obsahuje Novell Professional Resource Suite, což je sloučení zdrojů z Novell Product Toolkit, Novell Software Evaluation & Development Library a Novell Support Resource Library. Toto celkové předplatné vám poskytne vše k maximálnímu využití vašeho systému.

BrainShare

BrainShare je první technická konference Novellu, která vám poskytuje hojnost nástrojů a znalostí o systémech od datových center až po desktopy, řešeních bezpečnosti a správy identit a nástrojích pro týmovou spolupráci a správu infrastruktury IT. BrainShare je ideálním místem pro komunikaci s kolegy, sdílení znalostí a získávání informací o posledních novinkách Novellu pro váš podnik či organizaci.

Plánovaná pohotovost

Podporu specialisty si naplánujte, když předpokládáte, že možná bude zapotřebí - například když provádíte systémové změny nebo při provádění rutinní údržby - a chtěli byste mít k dispozici pomoc pro cokoliv, co by mohlo ohrozit provoz. Pohotovostní technik je vám k dispozici v dvouhodinovém předstihu, takže lze projednat, co přesně plánujete, a technik podpory tak může navrhnout nejlepší způsob provedení. Navržením a správným naplánováním strategie ve spolupráci s technikem Novellu můžete urychlit provedení úkolů a vyhnout se překvapením. V případě výskytu potíží je k dispozici technik podpory na expertní úrovni - tedy někdo, kdo je seznámen s projektem a kdo má zkušenosti při odstraňování problémů, zejména při výskytu vážných potíží.

Příručku ke službě plánované pohotovosti v rámci Novell Premium Service si můžete stáhnout zde (PDF).

Podpora v místě

Pokud vámi vybraná úroveň Novell Premium Service nezahrnuje podporu v místě, je možné tuto službu dokoupit samostatně. Pokud je již podpora v místě ve vaší smlouvě o Premium Service obsažena, lze si snadno dokoupit další dny podpory v místě podle potřeby. Volbu podpory v místě lze použít k posílení personálu, k zajištění účasti Novellu při provádění zvláštních projektů nebo pro nouzová řešení problémů v místě.

  • Příručku ke službě podpory v místě v rámci Novell Premium Service si můžete stáhnout zde (PDF).